חדש במוקד העירוני: מערכת חדשנית ומתקדמת לטיפול בפניות תושבים.

בתום תהליך איפיון ארוך, הטמיעה עיריית רחובות מערכת חדשנית לניהול פניות התושבים במוקד העירוני. המערכת נגישה יותר, שקופה יותר, ומאפשרת פניה בכל ערוץ אפשרי, מקצרת את זמן הטיפול ואף מבקשת משוב מהתושבים על אופן הטיפול. פיילוט בן מספר חודשים הוכתר בהצלחה.

ראש העיר, רחמים מלול: "זוהי פריצת דרך של ממש בשירות העירוני. עיריית רחובות עם הפנים לתושבים".

חבר המועצה אבי קינד, מחזיק תיק השירות לתושבים: "שמח להוביל חדשנות בשירות למען תושבי העיר. המערכת החדשה תביא לשיפור השירות והיעילות של המוקד העירוני".

עיריית רחובות הטמיעה מערכת חדשנית לניהול השירות, אשר תאפשר למוקד העירוני להעניק לתושבי העיר חוויית שרות מהיר, יעיל ונגיש יותר.

מדובר במערכת חכמה בעלת יכולות ביצוע מתקדמות שלא היו קודם, אשר מייעלות ומקצרות את משך תגובת העירייה לכל פניה, ומאפשרות מעקב אחר היקפים וביצוע.

בשנת 2018 טיפל המוקד העירוני ב- 185,968 פניות תושבים; בשנת 2019 טיפל המוקד ב-208,613 פניות; עליה של כ-7% בהיקף הפניות.

לאור כמות הפניות הגדלה והולכת, בשנה האחרונה הוביל אגף הביטחון, תקשוב ומוקד עירוני תהליך להטמעת מערכת חדשה במוקד לצורך שיפור השירות לתושבים .

לאחר שנמצאה מערכת CRM מתאימה, היא עברה תהליך ארוך בן חודשים של התאמה אישית לפעילות העירייה באמצעות מנהלי המוקד ועובדיו ובאמצעות מחלקת התקשוב של העירייה. בסיום שלב האיפיון וההכנה, החל פיילוט בהטמעתה לשימוש במוקד במהלך הרבעון האחרון של שנת 2019. בימים אלה הסתיים הפיילוט והוכתר בהצלחה, עם תוצאות של 80% שביעות רצון שהביעו תושבים  מאופן הטיפול בפנייתם.

המערכת מקלה על אופן הפניה למוקד ומאפשרת לתושבים לפתוח פניות בכל ערוץ מדיה אפשרי – באמצעות הווטסאפ, המייל, בפייסבוק, באתר העירוני או באפליקציה ולקבל אוטומטית מענה, תוך ציון מספר פנייה לצורכי מעקב. כמו כן, היא מבצעת תהליכי מיון והקצאה של הפניות לגורמים המטפלים, ניהול מסמכים, ניהול ידע וממשקים המאפשרים הפקת לקחים רוחבית.

המערכת החדשה מסנכרנת בין כלל האגפים והמחלקות, מבצעת התפלגות נתונים של אלפי הקריאות, מסדרת את כל הנתונים הנקלטים מפניות תושבים באופן נוח לשימוש ומאפשרת להנהלת העיר לצפות בכל רגע נתון בכמה פניות התקבלו, אילו פניות נמצאות בשלב טיפול ומה מצב הטיפול בכל תלונה או קריאה.

המערכת מאפשרת מימשק עבודה עם מערכות נוספות כגון מערכת מצוקה במוסדות חינוך, ומערכות עבודה שונות לניהול בשעת חירום וכן מערכת סקרים אוטומטית לשיפור השרות,

מערכת טפסים מקוונים וממשק לאפליקצייה עירונית.

בנוסף, במסגרת השירות החדשני, יקבל כל תושב שפנה לעירייה מסרון, בו יוצג המידע על הטיפול בפנייה וקישור לאזור אישי באתר העירייה – שבו יוכל לצפות בכל הפניות שביצע ובסטטוס הטיפול בהן.

חשוב לציין שבגמר הטיפול המערכת משגרת באופן אוטומטי הודעה לתושב/ת עם אפשרות לביצוע סקר שביעות רצון. התושבים יכולים לפתוח את הלינק ולענות ל-3 שאלות קצרות, לצורך בקרה ושיפור השרות.

התוכנה החדשה מאפשרת בקרה אוטומטית על פניות תושבים לצורך טיפול בתקלות/בקשות תושבים.

במקביל- המוקד העירוני התחדש גם במערכת טלפוניה מתקדמת  CALL CENTER, אשר מאפשרת לקצר את זמני ההמתנה תוך אפשרות השארת הודעות למוקד והמוקד חוזר לתושבים בזמן קצר .

מדובר כאמור בהתייעלות עירונית לשיפור השירות הניתן לתושבות ולתושבי העיר כחלק ממדיניות עירונית– במטרה לשפר את השירות המוענק לתושבים ולייעל את עבודת העירייה, על אגפיה ומחלקותיה השונים, באופן שישרת את הציבור על הצד הטוב ביותר.

כל הפניות שיתקבלו בעירייה יועברו לטיפול המחלקות, וכל פנייה תטופל על פי זמני תקן שנקבעו מראש, בהם ניתן לצפות באתר העירוני. כל זאת במטרה להעניק שירות נגיש ושקוף.

ראש העיר, רחמים מלול: "הטמעת המערכת המתקדמת במוקד היא פריצת דרך של ממש בשירות העירוני , ומהווה מודל של ממש ברמה ארצית. עיריית רחובות עם הפנים לתושבים,  ופועלת כל העת לשפר השירותים השונים הניתנים לכלל תושבי העיר תוך שקיפות מלאה. המערכת מאפשרת שירות נגיש, מהיר ומדיד יותר . אנו מזמינים את התושבים להשתתף בסקר שביעות הרצון הנשלח להם במסגרת הטיפול בכל פניה- על מנת שנוכל לשפר עוד את השירות. תודה רבה למנהל המוקד, אלי ג'אן ולכל עובדי אגף הביטחון, תיקשוב ומוקד עירוני על היוזמה והפיתוח".

חבר המועצה אבי קינד, מחזיק תיק השירות לתושבים: "אני שמח להוביל חדשנות בשירות למען תושבי העיר. האפשרות של התושבים לתקשר עם העירייה בכל הרשתות החברתיות ולהתעדכן באמצעות אזור אישי באתר בסטטוס הטיפול בפניותיהם, תוביל לשיפור השירות והיעילות של המוקד העירוני הפועל 24 שעות ביממה".

מנכ"ל העירייה, דורון מילברג: "זוהי דוגמא נוספת לפתרונות טכנולוגיים חדשניים שהעירייה מיישמת במסגרת אתגרי המציאות שעימם אנו מתמודדים. העיר רחובות מובילה בחדשנות, ואני מודה לעובדי ומנהלי אגף התיקשוב והמוקד העירוני בעירייה, אשר נטלו חלק בתהליך בניית המערכת והטמעתה".

מנהל אגף הביטחון, תקשוב ומוקד עירוני, אליצור זרחי: "פיתוח של מערכת מורכבת אשר נותנת מענה לכלל צרכי הציבור, ושלוב של חשיבה בתפעול מערכת שתהיה ידידותית למשתמש, תבצע חיתוכים ותזכורת, ותייעל את זמני העבודה ויכולות הדיווח – הוא הפיתוח ששאפנו להגיע אליו,  ובמבחן התוצאה – זו המערכת שנבנתה בכוחות משותפים של מנהל המוקד, סגנו ואנשי המיחשוב המוכשרים של האגף. המעוף אשר ראש העיר מר רחמים מלול  המנכ"ל מר דורון מילברג ומחזיק תיק שרות לתושבים, חבר המועצה אבי קינד  דוחפים אליו תוך מתן חופש פעולה -מביאים את התוצאות הנפלאות".